gepubliceerd op www.emerce.nl
september 2011

Het begrip co-registratie staat ter discussie. Dit is het in één keer vragen van toestemming om het verkregen e-mailadres te gebruiken voor meerdere titels, merken of bedrijven. De Opta vind dat dit niet mag en deelde hoge boetes uit. Hoe zit dit?

Terug naar de basis.
Doel van de Telecommunicatiewet is het beschermen van de consument. Bij e-mailmarketing moet de consument daarom toestemming geven om gemaild te mogen worden. Ook moet sprake zijn van wat in de branche ‘informed consent’ wordt genoemd. De ontvanger van de e-mail moet zijn geïnformeerd over de doeleinden waar de adverteerder het e-mailadres voor gebruikt als hij toestemming geeft voor het gebruik van zijn e-mailadres en/of andere gegevens.

Toestemming per titel of merk verkrijgen.
De recente strikte interpretatie van de Opta over co-registratie impliceert dat bedrijven die meerdere titels of merken voeren per titel/merk toestemming moeten verkrijgen. In veel gevallen geven ontvangers van e-mail nu toestemming om e-mail te ontvangen van:
1. De titel of een merk, bijvoorbeeld het blad Boerderij of het merk Conimex
2. Het bedrijf of concern (en daarmee de andere titels of merken binnen het concern). In dit voorbeeld Reed Business of Unilever
3. Relevante aanbiedingen van derden

In de interpretatie van de OPTA zijn optie 2 en optie 3 niet meer mogelijk, omdat zij stelt dat bij co-registratie onvoldoende wordt voldaan aan de eis dat de toestemming is afgegeven op basis van (voldoende) informatie.

De huidige situatie en de consument
In de huidige situatie kan het mis gaan bij een aantal leadgenerators. Zij werven vaak e-mailadressen (leads) met online spellen en prijsvragen. Bijvoorbeeld “Doe mee met XXX en win een iPad”. In de voorwaarden en/of privacy statement van een deel van deze branche wordt een bijna ongelimiteerde vrijheid bedongen om allerlei commerciële activiteiten te ontplooien met het e-mailadres door nog niet gedefinieerde derde partijen. Nu is de vraag of er aan de eis van ‘informed consent’ wordt voldaan. Is duidelijk genoeg wat de consument kan verwachten? De Opta vindt van niet.

Het probleem zit vaak in het uitschrijven voor bepaalde mailinglijsten. Na aanmelding van een e-mailadres bij een online spel, kan een spelorganisator bijvoorbeeld tien partijen het recht geven dit e-mailadres te exploiteren. Partij één stuurt een e-mail en de consument schrijft zich uit. Ervan uitgaande dat de uitschrijving door partij één goed verwerkt wordt, zal hij door die partij niet meer benaderd worden. Maar nog wel door partijen twee tot en met tien.

Geïnformeerd of niet?
In deze situatie kan ik begrip opbrengen voor het standpunt van de Opta. Maar is de ontvanger van e-mail in alle gevallen van co-registratie onvoldoende geïnformeerd? Er zijn namelijk veel andere situaties waarbij wél sprake is van ‘informed consent’.

Bij bijvoorbeeld Reed Business en Unilever is het voor de ontvangers van e-mail erg makkelijk te achterhalen welke titels of merken de bedrijven nog meer voeren. Sommige adressenverzamelaars noemen bij het verkrijgen van het e-mailadres de adverteerders waarmee ze samenwerken. Dat is ook duidelijk voor de consument.

Als een consument toestemming geeft voor aanbiedingen van derden, is aannemelijk te maken dat hij erop vertrouwt dat de partij aan wie hij de toestemming geeft een goede inschatting kan maken van wat relevant is. Als dat vertrouwen er niet is, hoeft hij niet mee te doen om die iPad te winnen. Een consument moet er natuurlijk wel van op de hoogte zijn gesteld dat anderen kunnen gaan e-mailen.

De Opta geeft nu aan dat álle co-registratie in strijd is met de in de inleiding genoemde wet en met name met de eis tot ‘informed consent’. Alle nuance ontbreekt.

Wat vinden de experts?
Telefonische navraag bij in deze materie gespecialiseerde juristen Alexander Singewald, Jetse Sprey en Christiaan Alberdingk Thijm wijst uit dat de Opta er ook volgens de experts een veel te stringente interpretatie op na houdt. Daarover zijn ze het eens. Net als over het feit dat dit een grote impact heeft op de branche. Zij achten het niet waarschijnlijk dat de persoonlijke levenssfeer van de betrokken e-mailontvanger dusdanig wordt geraakt dat dit het rigide standpunt van de Opta rechtvaardigt.

De adviezen die de experts aan hun cliënten geven, wijken iets van elkaar af als het gaat om hoe hier als bedrijf mee om te gaan. Het varieert tussen ‘Ik adviseer geen co-registratie (meer) te hanteren’ tot ‘Dit kan de Opta niet hard maken in een rechtszaak’.

Eenvoudige oplossing
In mijn ogen is een eenvoudige oplossing mogelijk:
1. Wees transparant. Stel het verplicht dat de ongelimiteerde mogelijkheid tot het gebruik van het e-mailadres niet in het privacy statement of de voorwaarden wordt verstopt. En nog belangrijker:
2. Zorg ervoor dat de ontvanger zijn afgegeven toestemming per adverteerder maar ook in één keer bij de bron kan intrekken. Waarbij de bron de leadgenerator/organisatie is die het adres heeft verzameld. Als een consument zich bij de bron kan uitschrijven voor al het commerciële gebruik van het e-mailadres, is er niets (meer) aan de hand.

De ontvanger van de e-mails wordt er beter van en kan zich, als hij dat wil, voor alle e-mails in één keer uitschrijven. Maar de impact voor de branche kunnen we zo minimaliseren, want co-registratie blijft mogelijk.

De bedrijven die de boetes opgelegd hebben gekregen maken bezwaar en gaan eventueel in hoger beroep. Daar gaat wat tijd overheen; eventuele jurisprudentie wordt begin 2012 verwacht.

At the Email Evolution Conference in Miami Michael Straathof talked to Dylan Boyd from eROI about the email marketing trends in 2010 and 2011.
His highlights:
1) Design email campaign for cross devices
2) Test, test and test
3) Use/integrate Social Media in a contextual way in which the audience directly benefit from
4) Learning by sharing

Gepost door: marcborgers | 2010/04/19

Interview with Ivo Ivanov about legal issues EU vs US

I had an interesting conversation with Ivo Ivanov about legal differences between the EU and the US. Ivo is the general legal counsel of the eco – the Association of the German Internet Industry.

Gepost door: marcborgers | 2010/02/07

Interview DJ Waldow about integration of Social in Email

In this interview with DJ Waldow, Director of community at Blue Sky factory, we discuss the integration of Social in Email.  Using Social will let you grow your list, identify who your influencers and biggest fans are.  Also hear about new email list growth possibilities with Facebook.

YouTube – Borgersenstraathof’s Channel.

Gepost door: marcborgers | 2010/01/22

Retail E-Mail Volume Continues Rise – eMarketer

Retail e-mail marketers filled up US inboxes with more messages than ever in 2009, according to data from Smith-Harmon.The “Retail Email Year-End Trends for 2009” report describes a 12% overall incr

via Retail E-Mail Volume Continues Rise – eMarketer.

Gepost door: marcborgers | 2009/12/18

Something else, an original X-mas gift idea.

December 18th.

I just received this plain text email and it made me smile. So I shared it with you.🙂

One week to go. This is around the time you start scanning the aisles at your local convenient store for gifts. Aluminium baking pans? Maybe some balsamic vinegar with a pretty bow on it? We have a better idea.

Why not a personal domain name or email address from Hover?

Think about it.  It’s inexpensive.  It can be delivered instantly.  And with the right thought, it could actually have the most enduring impact of any gift you give this year.  A unique address for a Flickr or Facebook page.  A nudge to finally launch a side business or a blog.  An upgrade from asmith372(at)hotmail.com to amy(at)smith.net.  Maybe @smith addresses for the whole Smith family.

Now Hover has made it easy.  Just click “This is a gift” at checkout.  Then supply the contact information for your recipient, a personalized message and when you’d like it delivered.  We’ll take care of the rest.

To learn more and get started, go to:
http://www.hover.com/a/holiday/promo?utm_source=email&utm_medium=email&utm_campaign=Gift

As always, if you have any questions or suggestions, please do not hesitate to contact us.  From the whole team at Hover, have a wonderful and a safe holiday.

Warm regards,

Ross Rader
General Manager, Hover
A service of Tucows, ICANN accredited registrar since 1999

Gepost door: marcborgers | 2009/12/17

Emerce – Social media will kill e-mail? Onzin!

Artikel uit Emerce 27 november 2009.

In de hele discussie over de impact van social media op e-mailmarketing is er een kleine groep die roept:  ‘social media will kill email’ te roepen. Dit is echter grote onzin. In Nederland is er  vrijwel geen enkel bedrijf dat zoveel e-mails verstuurt als Hyves. Zonder e-mail zou het succes van diverse vormen van social media aanzienlijk minder zijn. Waarbij ‘social media’ overigens een containerbegrip is. Hyves en Facebook zijn heel andere media dan bijvoorbeeld LinkedIn of Twitter of Flickr of blogs.

Tell-a-friend

In de e-mailmarketing wordt de tell-a-friend (TAF) functionaliteit al jaren toegepast. Virale marketing gaat uit van dit principe. Vaak beperkt dit zich tot het e-mailen van een artikel of uitnodiging naar enkele vrienden. Het is relatief bewerkelijk, want je moet de namen en de e-mailadressen zelf invoeren. Bovendien zitten er juridische beperkingen aan. Volgens de OPTA mag je mensen niet belonen voor het doorsturen van e-mails. De respons van de TAF valt bovendien tegen. Zou het met social media dan beter gaan?

Is e-mail niet ‘social’?

Op het eerste gezicht lijkt e-mail minder ‘sociaal’ dan ‘social media’. Online kun je immers meer ‘delen’,  zoals foto’s, video’s et cetera. En er wordt meer gereageerd door je netwerk. De tone-of-voice luistert echter nauw. Commerciële berichten worden er direct uitgepikt.

Opmerkelijk is – zo blijkt uit recent onderzoek van MarketingSherpa – dat bij het delen van relevante online content 78 procent van de respondenten de link e-mailt en slechts 22 procent het deelt via social media.

Hoe kunnen beide kanalen elkaar dan versterken? Bijvoorbeeld door bepaalde social media te integreren in je e-mailings. Zo bied je de ontvangers van je e-mail de mogelijkheid om de content niet alleen door te sturen via een TAF, maar ook op andere manieren te delen. Dit kan door de ‘share this’-functionaliteit op te nemen in je e-mail, zodat ontvangers de content vanuit eenvoudig kunnen doorplaatsen op Twitter, Hyves, Facebook, Delicious of een weblog. Als de mailing relevant genoeg is, zal men hier gebruik van maken. De drempel is bovendien lager dan bij de traditionele TAF, aangezien je geen e-mailadressen hoeft in te voeren. Voeg deze functionaliteiten dus toe en test het.

Nog effectiever is het om e-mail en social media naast elkaar te gebruiken. E-mailcontent kan worden hergebruikt door het te publiceren via social media (of vice versa). Zorg wel voor een actief Facebook- of Twitter-account, zodat klanten of prospects je gaan volgen. Andere mogelijkheid is het creëren van een eigen netwerk via bijvoorbeeld Ning. Bedenk wel dat het erg tijdrovend is steeds relevante content te bieden of de contentproductie te stimuleren. Veel bedrijven hebben al moeite om eens per maand hun e-mailnieuwsbrief vol te krijgen. En toegevoegde waarde is wel een vereiste om mensen vast te houden.

Of dit direct meet omzet oplevert is natuurlijk onzeker, maar je leert er in elk geval veel van. Daarnaast zal het zonder meer een positief effect hebben op de zichtbaarheid en vindbaarheid van je bedrijf. Niet geschoten is altijd mis.

*Marc Borgers is partner bij Borgers&Straathof en Suremail en is schrijver van het boek en de blog ‘Succesvolle e-mailmarketing’

Gepost door: marcborgers | 2009/12/16

The future of email: the kids speak out.

Ik vond dit leuke filmpje over hoe kinderen naar e-mail kijken.

Gepost door: marcborgers | 2009/11/09

Zonder e-maildatabase geen resultaat.

@$ Een van de belangrijkste succesfactoren van e-mailmarketing is het versturen van relevante informatie.  Zonder een database met e-mailadressen kan er niet worden gemaild. En zonder een profiel van de ontvanger kan er niet worden gepersonaliseerd en is de content minder relevant. In dit artikel ga ik kort in op het opbouwen en verrijken van een e-mailbestand.

Opbouwen van een bestand.
Veel van de bestaande contactmomenten die je organisatie heeft, kan je inzetten bij het opbouwen van een database, zoals:

  • een aanmeldformulier op de eigen website;
  • tijdens cursussen en conferenties mensen om hun emailadres vragen;
  • in alle uitgaande e-mail de mogelijkheid opnemen zich aan te melden voor de digitale nieuwsbrief op de site;
  • antwoordcoupons  toevoegen  bij  reguliere direct-marketing acties waarop om het emailadres en de permissie wordt gevraagd;
  • Etc.. etc..

Voor zowel consumenten als bedrijven geldt dat er in principe alleen op basis van persmissie gemaild mag worden. Realiseer je dat de bewijslast dat men permissie heeft gegeven bij niet-klanten bij jou (je bedrijf) ligt.

Hoe meer je vraagt, hoe hoger de drempel.
Het is belangrijk vooraf goed na te denken over wat je precies wil weten van de relatie. De regel is: hoe meer informatie er wordt gevraagd bij de aanmelding, hoe hoger de drempel is en hoe minder mensen de gegevens invullen. In de meeste gevallen zijn de minimaal benodigde gegevens: het e-mailadres, het geslacht, de voornaam of voorletters, eventueel tussenvoegsel en de achternaam. Met deze gegevens kan er gepersonaliseerd (op naam) gemaild worden naar de relaties. Als je meer wilt weten, overweeg dan het inschrijfproces in twee delen op te knippen. Vraag eerst de meest noodzakelijke gegevens en sla deze op. Vraag vervolgens bijvoorbeeld na de bedankpagina, de overige gegevens die je belangrijk vindt.

Overigens is het wettelijk verplicht (volgens de Wet Bescherming Persoonsgegevens) om duidelijk aan te geven wat je met de gegevens gaat doen. Denk vooraf dus goed na over je eigen privacy-statement en zet deze  op je website. Geef daarin ook aan dat het klikgedrag de basis vormt voor eventuele (vervolg)marketingacties.

Verrijken
Uit de Marketing Sherpa Email Benchmark 2010 blijkt dat het relevant houden van de boodschap DE grootste uitdaging is van emailmarketeers. In het algemeen leidt personalisatie op naam tot een hogere respons maar bij contentpersonalisatie is dat effect nog groter. Om dit te kunnen doen,  moet je het relatiebestand dus verrijken met relevante gegevens.

Niet alleen de voorkeuren van de klant maar ook het daadwerkelijke (aankoop) gedrag van klanten vormen een basis voor gerichtere e-mailings. Het gebruiken van deze informatie in de communicatie  wordt ook wel behavioral targetting genoemd. Je bericht wordt  relevanter voor de ontvanger en je kan  effectiever  cross- en upsellen. Vanzelfsprekend heeft dit ook een positief effect op de wijze waarop men naar je bedrijf kijkt en wordt de loyaliteit vergroot.  Ook het als trigger voor communicatie gebruiken van relevante gebeurtenissen (event driven marketing) of fases in de relatielevenscyclus hebben dit effect.

Verwijder niet-actieve adressen.
Een actuele discussie is de vraag wat je moet doen met niet-actieve adressen (emailadressen zonder opens en clicks).  Moet je deze mensen blijven e-mailen?  Bijvoorbeeld als een ontvanger al 6 tot 12 niet heeft geopend of geklikt, is het sterk te overwegen deze adressen uit uw bestand te verwijderen. Om deze stelling iets te nuanceren: houd wel rekening met bijvoorbeeld de product levens cyclus, het bestelpatroon van je klanten, het doel van de e-mailing en de verzendfrequentie. Bij producten met een lange levensscyclus zal de koopfrequentie in het algemeen wat lager zijn. De doelstellingen van de e-mail zijn dan anders (loyaliteit, informatieverstrekking) dan bijvoorbeeld bij een e-tailer (sales). Je zou dan wat langer kunnen wachten met het verwijderen van de adressen. Stuur altijd een e-mail waarin je aankondigt te stoppen tenzij zij d.m.v. het klikken op een link aangeven de e-mailing wel te willen blijven ontvangen.

Gepost door: marcborgers | 2009/10/26

E-mail marketing wetgeving Belgie vs NL

Via Bert-Jan van Rein van Qamel (www.qamel.nl) bereikte ons onderstaande informatie over de Belgische e-mail marketing wetgeving.

De informatie komt van het Belgische IAB (Interactive Advertising Bureau) www.iab-belgium.be n.a.v. de site http://www.spamsquad.be/nl/misc/about.html/
(Belgische instellingen die gespecialiseerd in wetgeving omtrent e-mail marketing met nauwe contacten met de overheid.)

Verschil België – Nederland:

· De wetgeving die wij sinds 1 oktober in Nederland hebben, is al sinds 2003 van kracht in België.
Deze wetgeving is gebaseerd op de Europese wetgeving. Gebaseerd daarop hebben landen de wetgeving in eigen land bepaald. Daarin zijn verschillen ontstaan tussen Nederland en België: in Nederland (en veel anderen Europese landen) werd de wetgeving namelijk alleen voor B2C toegepast, terwijl in België ook voor B2B. Pas per 1 oktober 2009 is het ook in Nederland voor B2B van kracht.

· De wetgeving is nu dus gelijk in Nederland en België met de volgende uitzondering:
In België mag je wettelijk 1 keer een ongevraagde email versturen. Het doel daarvan moet zijn dat je de ontvanger vraagt of hij/zij in de toekomst voor commerciële doeleinden benaderd wil worden. Bijvoorbeeld een nieuwsbrief ontvangen, of een mailing. (De logische gedachte daarachter is dat je als je in de eerste plaats niet eens benaderd mag worden, je ook nooit kan aangeven of je interesse hebt in het ontvangen van emails.) Je kunt dus éénmalig een mailingactie opzetten om al je Belgische contacten het nieuws door te geven dat je iets te melden hebt, en dat ze zich via een link kunnen aanmelden voor de nieuwsbrief. In NL mag dat niet.

De wetgeving:

Je hebt altijd toestemming nodig om mensen emails te versturen van commerciële aard: de opt-in regeling. Uitzonderingen zijn:

  • Als het om klanten gaat. Dan is er een relatie en mag je ook zonder individuele toestemming emails sturen.
  • Als het gaat om generische email-adressen gaat zoals: Info@…

De voorwaarde bij alle emails is dat de ontvanger duidelijk de optie heeft om zich uit te schrijven.

De naleving:

Is er een strenge controle op naleving van deze wet? NEE.

Het antwoord van IAB België was dat het juridisch gezien geen prioriteit is van de overheid om de naleving heel scherp in de gaten te houden. Alleen als er veel klachten binnenkomen over bepaalde organisaties zullen ze maatregelen nemen. Die maatregelen beginnen meestal met een aantal waarschuwingen en vervolgens boetes.

Meer info. vind je in het interactieve marketingbook 2007 van het Belgische IAB. 07_imb_n.pdf

Older Posts »

Categorieën